热线“充电”迎佳节

本报记者 杨红义 柴瑜竟

“春节期间，‘10元游芮城’年票还能用吗？”

“出租车节日期间提高起步价，具体从哪天执行？”

……

2月6日上午7时45分，位于中心城区河东东街的市市民投诉受理中心培训室里热气腾腾，“每日一训”的换班前业务培训准时开讲。当日首批即将接班的20名话务员，在话务组组长范海晓的带领下，学习以文旅服务为主要内容的最新应知应会业务知识。

“基于话务员弹性排班值守的特点，我们每天倒班前15分钟、分4批对80名话务员进行培训，这是今天的第一批。”范海晓说，“临近春节，我们的热线业务培训也提前热身，围绕节日热点‘充电’。目前，我们已建立‘我在河东过大年’文旅活动知识库，明天起对话务员进行精准培训，使大家对中心城区及各县（市）春节文旅活动的相关信息了然于胸，接受群众咨询时也更加专业。”

据悉，2022年1月1日起，全国文化市场举报电话12318归并至12345热线，市民、游客可拨打12318或12345表达诉求，由“12345”座席统一受理。截至目前，全市12345热线知识库纳入春节期间最新旅游类信息131条。

热线“热身”，超前谋划。“除了业务能力上的针对性培训，在人员力量上我们也提前作出安排。”市市民投诉受理中心主任杨俊说，“根据往年经验，春节期间12345热线话务量较平时会有所下降，但为应对可能出现的突发事件，或者恶劣天气引发的路况咨询等求助，我们在保证‘7×24小时’可接通的前提下，每天有四分之一的人员在岗在线、四分之一的人员待命应急，特殊情况全员返岗。”

热线“热身”，主动谋划。“大量的群众诉求中蕴藏着‘数据金矿’，如何用好这个‘宝藏’，主动为全市发展大局服务，是一项非常重要的工作。”杨俊说，“为进一步做好春节旅游服务保障工作，我们昨天将2023年7月至12月的旅游类受理情况整理汇总，把问题分门别类加以梳理，主动为市政府决策提供依据。”

作为全市政务服务便民“总客服”，12345热线立足数据挖掘，从盈千累万的诉求中深入挖掘企业和群众聚焦的热点、政府管理的堵点和民生服务的短板，对一些共性、源头性问题进行深度剖析，以月报、周报、日报、专报、快报5种形式编制热点诉求报告，作为重要社情民意呈报市委、市政府，为领导决策提供参考。2023年，12345热线共编发各类报告36期，每一期报告都得到市领导的批示，从而高位推动问题解决，及时回应百姓关切，将“有一办一”升级为“点办理批处理”的“由一到N”。

采访结束时，杨俊还与前来该中心的市城市管理局有关负责人进行对接，分析基础民生保障方面的投诉信息并拿出相应对策，确保各承办单位在春节期间做好服务工作。“未雨绸缪主动作为，既抓常又抓长。”杨俊说，“我们一直在努力用好用足诉求数据，明确主责单位，强化协同联动，形成条块结合、上下协同的工作合力，从而发现问题、解决问题，实现未诉先办和主动治理。”