“小切口”体现“大民生”

记者 陈永年

运城市行政审批服务管理局推出的“即来即办审批改革”，盐湖区行政审批服务管理局推出的“全域帮办体系”，垣曲县行政审批服务管理局推出的“审批全流程提醒服务”——

日前，在河北雄安新区举办的2023第四届政务服务软实力经验交流大会上，我市3项行政审批改革举措入选全国政务服务软实力“小切口”改革优秀实践案例并获表彰。

政务服务是服务群众的第一线和“最后一公里”，也是展示展现政府“便民、利企”理念的重要窗口。一年来，我市行政审批服务管理部门以深化“放管服”改革为总抓手，聚焦企业和群众的实际需求，创新举措、靶向攻坚，以“小切口”改革置换百姓的幸福感和获得感。一个个蕴含着换位思考和细节创新的“小切口”中，满是服务百姓的“大民生”和服务质效的“大提升”。

流程重塑，即来即办

运城实施“即来即办审批改革”

12月20日下午，市民张飞飞来到市政务服务大厅“即办区”，办理“经营性道路货物运输驾驶员从业资格证”。他提供了驾驶证和身份证原件、复印件以及一张标准照，工作人员审核完后在系统里录入信息，打印出表格，经签字确认之后，又麻利地出证、盖章、贴照片。几分钟后，资格证就递到了张飞飞的手中。

在“即办区”，上述场景每天都在上演，有时候办事速度能快到办事群众都不需要坐下等待。

办事窗口的前方，有两张海报，上面公示着“即办件”的范围，共有60项——

道路货运从业资格证认定、补发、换发等38项，还有医师、护士执业注册等22项。

今年，市行政审批服务管理局围绕“便民服务如何更高效”“群众办事如何更满意”“营商环境如何更优化”“审批改革如何落地生根”继续探索，让群众办事更快捷、更省力、更方便。

成立“即办区”，就是其中的一个改革成果。

所谓“即办区”，就是通过梳理和集中审批简易事项，在一个小窗口、一名办事员处完成收件、受理、审查、决定、制证、出件等全部程序，让群众即来即办、即办即走，不用往复跑、多时等。

这需要审批流程的优化甚至是再造——

10个相关业务科室按照“能入尽入、能划尽划”的原则，将建设项目类、交通运输类、文化教育卫生类等7个大类231项审批事项进行最小颗粒化梳理，根据难易程度逐步承接运行；

大力推进向窗口放权赋能，为“即办区”刻制“行政审批专用章”“行政审批备案专用章”，配备“证件专用章”和钢印，提高窗口办事的灵活性和便利度；

为更好地为群众答疑解惑，“即办区”将审核人员前移至窗口，减少信息传递环节。同时，加强人员培训，使“即办区”工作人员能胜任多个岗位，有效缓解人员压力和“潮汐”业务压力……

改革前，相关事项办理的流程，是窗口工作人员预审资料，然后转后台业务科室具体办理，再转交出证科室制证、盖章，最后再交给办事群众或进行证件邮寄。办理一个事项，需要涉及数个关口、数名工作人员，还要数次登记。改革后，不仅群众办事等待时间大大压缩，基本消除了排队现象，工作人员的工作量也减轻了不少，特别是具体到人、人不离场的办理方式，不仅提高了服务效率，还增强了办事透明度，提高了群众的办事体验。

“‘即来即办审批改革’，是我们改革探索简事项、优流程的具体实践，是群众享受省心办、快速办的政务服务新体验，也是激发市场活力、优化营商环境的新动能。”市行政审批服务管理局副局长樊旭红说。

目前，“即办区”已经承接60个事项，单个事项的办理时间由原来的15分钟至30分钟压缩到7分钟至10分钟。自6月底改革正式实施以来，截至11月底，已累计办结业务1.2万余件。

线上线下，全域帮办

盐湖区构建“全域帮办体系”

几个月前，市民刘国倩要在中心城区吾悦广场开一家比萨店。正当她想着抽专门时间，去盐湖区政务大厅打听如何办理各种证照时，设在吾悦广场的帮办代办点给了她一个大惊喜。

“原来这里就设有帮办代办点，办证连门都不用出。我按要求提供了资料，当天就拿到了所有证件，真是意外又惊喜。”刘国倩说。

吾悦广场帮办代办点有4名工作人员，可帮办代办个体工商户营业执照、食品小经营店备案、食品小摊点备案、食品经营许可证、企业设立变更注销登记、市场主体年度报告、涉税信息确认7个事项。截至目前，通过该处的帮办代办，146户商户办理了营业执照，45户办理了食品经营许可证，182户确认了涉税信息。

帮办代办是盐湖区行政审批服务管理局近年来推出的一项重要改革事项，特别是今年以来，围绕群众办事的现实需求，不断丰富帮办代办形态，完善帮办代办体系，初步构建了涵盖线上线下的“全域帮办体系”。

刚开始，该局在政务大厅设立帮办代办专区，配置工作人员，向办事群众提供帮办代办服务。在税务、社保、医保等高频办事窗口，还有窗口自己的帮办代办人员。为了提高服务效率，盐湖区行政审批服务管理局还推出“全员代办”制度，所有人都是帮办代办员，每日各股室抽调人员待命，各股室负责人轮流在帮办代办区值班，有需要时随时补充帮办代办力量。

但在政务大厅投入“重兵”，总有些“等客上门”的意思，无法解决办事群众因材料准备不全重复跑的问题。为此，改革由“全员帮办”开始向“全程帮办”升级。

为让群众提前掌握关键信息，最大限度保证办事只需跑一次，今年盐湖区行政审批服务管理局在全省率先推出了“盐湖政务服务路标”，办事群众通过扫描二维码，就可以获得办事所需材料、最近办理地点及联系方式等信息。目前，经过多方宣传，“盐湖政务服务路标”二维码已经张贴到各个社区、小区甚至居民楼前，推送至百姓的视线之内。

为了解决部分人群对移动互联网不熟悉的问题，盐湖区行政审批服务管理局又向下授权、增设网点，形成了涵盖区政务大厅、乡镇便民服务中心、各个村（社区）便民服务点的区乡村三级帮办服务体系，群众办事实现“就近办”“面对面办”。目前，盐湖区设有331个帮办代办服务点，包括区政务大厅、21个乡镇便民服务中心、309个村（社区）便民服务点。为进一步提升经营主体满意度，方便群众就近办理，推进商事登记全帮办体系实现标准化、规范化、便利化，盐湖区行政审批服务管理局又在吾悦广场、平常街、岚山根、鑫源服装城、蔬菜批发市场等大型商贸集聚区设立“商事登记”帮办代办点，“入户”提供帮办代办服务。

……

从大厅到基层，从线下到线上，帮办代办服务离群众越来越近，群众办事也越来越方便。

目前，每天约有1100名群众在盐湖区政务大厅享受人社、税务、医保等主动帮办代办服务。为进一步解决“多跑腿”的难题，盐湖区行政审批服务管理局在政务大厅二楼设立了企业服务专区，配备办公电脑、打印机等设施，并安排专人提供帮办代办服务，日接待办事群众300余人次，日指导办理各类企业审批业务100多件，高峰期达到200件，办结率达到100%。

盐湖区政务服务中心主任董琪琦说：“下一步，我们将继续丰富帮办代办服务内涵，提升工作人员业务能力，不断完善‘全域帮办代办’运行机制，做到‘线上+线下’双向联动，让企业、群众办事更加方便，既能享受速度又能体验温度。”

主动介入，提前提醒

垣曲县推出“审批全流程提醒服务”

“您好，你们公司的‘取水许可证’今年11月7日就到期了，请尽快安排时间办理延续。”今年9月5日，山西丰辉科技股份有限公司的李小娜女士接到了垣曲县行政审批服务管理局“到期延续”告知提醒电话后，才意识到“取水许可证”就要到期了。在窗口工作人员的帮助下，她及时到垣曲县政务大厅提交了延续申请，顺利拿到了新的“取水许可证”。

小提醒避免的是大麻烦。依照相关法律法规，“取水许可证”到期未及时延续将自动作废，作废期间取水要处以两万元以上10万元以下的罚款。如想继续取水，取水单位或个人还需要重新提出取水申请并进行水资源论证。

针对部分取水单位因未及时延续“取水许可证”而需重新提出取水申请的实际情况，垣曲县行政审批服务管理局主动靠前服务，系统排查梳理出即将到期的“取水许可证”清单，并提前60天通过电话提醒、微信公众号公示等方式，告知经营者及时申请办理延续手续，有效避免了企业再次申请办理的麻烦和逾期取水被处罚的风险。

“我们在实际工作中发现，一些群众会因为各种原因忘记网办时限要求，或者忽略证照的有效期限，带来不必要的麻烦。为此，我们今年推出了‘审批全流程提醒服务’改革，就是要变‘坐等被动’服务为‘超前主动’服务，提前介入、提早提醒，以小切口的创新，为广大办事群众提供更加贴心的服务。”垣曲县政务服务中心主任王冯雷说。

该县目前的提醒服务主要有4个方面——

“一业一证”联办提醒服务。在政务大厅企业开办自助服务区安排“一业一证联办提醒员”。联办提醒员根据市场主体注册登记营业范围，主动提醒后续需要办理的相关证照，并引导办事群众在“一业一证”窗口办理“行业综合许可证”，打通了从营业执照登记“入口”到行业许可“出口”的全程“高速通道”。

项目手续流程提醒服务。在项目审批手续办理过程中，代办员为项目建设量身订制服务套餐，推行“一项目一方案一清单”，并建立项目审批电子台账。从立项开始，代办员便根据业务办理进度，全程提醒企业及时办理下一阶段相关手续。

网上办理超时提醒服务。各审批窗口重点关注“垣曲政务服务网”上需要补齐补正的挂起件，并及时联系申请对象，了解补齐补正过程中遇到的困难、存在的问题，共同商讨解决问题的办法，提醒申请对象可能存在的超期驳回或二次挂起风险，督促其按时补齐补正。

证照到期主动提醒服务。各审批窗口定期梳理已核发的证照信息，明确各类证照的有效期，将设置有效期的证照信息汇总归集至证照数据台账。通过数据比对，对即将到期的证照进行筛查统计。在证照有效期满前30日，通过电话提醒、微信公众号公示等方式，告知经营者及时申请办理延续手续。

“审批全流程提醒服务”改革实施以来，垣曲县收到过工作人员的电话、短信等“温馨提醒”的企业、群众超过了300户（人），最大限度地解决了市场主体审批过程中遇到的各种难题，有效提高了审批效率，以摸得着、看得见的实事赢得社会各界的一致好评。