河津市下化乡12345热线架起服务群众“连心桥”

本报讯（记者 董战轩 通讯员 杨通情）12345政务服务便民热线是社情民意的接收站，是政府联系群众的桥梁和纽带。今年以来，河津市下化乡用心解决群众关心关注的热点难点问题，多措并举提升12345热线办理工作质效，确保群众反映的问题件件有落实、事事有回音。

下化乡始终把12345热线工单办理作为重要民生工程来抓，定期组织召开12345热线工单办理工作推进会，听取相关情况汇报，对热线诉求进行集中总结梳理，及时掌握疑难、积压事项办理进展情况，对群众诉求热点、群众满意率等情况进行具体分析，推动解决“一件事”向解决“一类事”转变。进一步健全完善热线工单闭环管理工作机制，实现“即接即派、跟踪督办、每周汇总、每月研判、即时反馈”的闭环路径。同时，建立12345热线办理工作台账，对于热线办理情况开展定期回访。对回访群众不满意的转办事项，逐项分析研判，除不合理诉求外，一律纳入督办程序从头办理，再次上门沟通对接，研究制订最新解决方案，最大限度争取群众满意。推动五类人员和热线办理队伍定期深入群众走访调研，听取心声、了解民意，对于走访中了解到的群众诉求及问题，工作人员迅速跟进，力求线下化解。对于一时无法快速办理的诉求，采取“巧办”方式，耐心对群众做好解释工作，做到“合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、意见建议上门谈”，用实实在在的服务换取群众的满意度。